服務功能的不斷延伸

　　為了便于理解，可根據(jù)高速公路建 設及高速公路服務區(qū)建設的發(fā)展過程， 將高速公路服務區(qū)分成兩個階段進行定 義，即高速公路服務區(qū)發(fā)展初期的基本 定義和當前階段的延伸定義。

　　高速公路服務區(qū)是高速公路的配套 設施，它是為滿足長時間、封閉性行駛 在高速公路上的車輛安全運行要求，以 及司乘人員最基本的生理和心理需求而 設置的服務設施。高速公路服務區(qū)應具 備公廁、餐飲、便利店、住宿、停車、 加油、汽修等基本功能。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，高速公路服務區(qū) 不僅要具備服務保障功能，還要和日益 增長的社會需求相適應，對其服務功能 的延伸是社會發(fā)展的必然要求。服務區(qū) 的延伸定義是，高速公路服務區(qū)除具備 如廁、購物等基本服務功能外，還應具 備特色餐飲、規(guī)模超市、休閑娛樂、信 息服務等多層次服務功能，以及物流倉 儲、貨物中轉、旅客中轉、旅游服務等 拓展功能。

　　屬性背后的價值取向

　　在深刻理解高速公路服務區(qū)定義內 涵，以及充分分析服務區(qū)屬性和受眾的 基礎上，對服務區(qū)的服務理念和服務方 向進行準確定位，對高速公路服務區(qū)的 可持續(xù)發(fā)展意義重大。

　　有限的公益性。我國目前已建立兩 個公路出行體系，即收費的高速公路和 不收費的普通公路。服務區(qū)是高速公路 的重要配套設施，其建設成本攤入了整 個高速公路的運營之中，當車輛進入高 速公路時，即享有了某些有限的附加在 收費公路上的權利，如停車場、公廁、 良好的治安環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境等，這些需 要高速公路經(jīng)營管理者的高效管理和服 務區(qū)工作人員優(yōu)質服務。

　　市場經(jīng)濟性。高速公路服務區(qū)作 為高速公路的配套設施，除提供免費的 停車、公廁、休息等社會公益性服務之 外，還應該提供加油、餐飲、購物、汽 修等服務，如此才能滿足各種層次的功 能需求，這些服務需要通過商品交易等 市場經(jīng)濟行為有償提供。

　　自然壟斷性。高速公路是供車輛高 速行駛的完全封閉、完全立交、完全控 制出入的專用道路。這個特性決定了高 速公路服務區(qū)經(jīng)營場所的封閉性和客源 市場的明確性，也決定了其具有自然壟 斷的特性。

　　高速公路服務區(qū)的服務對象是高 速公路上的車輛和乘載人員。車輛一般 分為貨車、客車；服務區(qū)的受眾人員身 份不同，出行目的也有所不同。同時， 服務區(qū)的服務對象有流動性、多樣性和 不穩(wěn)定性的特點。由于高速公路服務區(qū) 受眾差異大，導致其消費需求和消費水 平的差異也較大。經(jīng)調查統(tǒng)計，85%以 上的受眾是為滿足基本的生理、心理需 求而進入服務區(qū)的，而專門為休閑和購 物的進入服務區(qū)人員相對較少，但隨著 經(jīng)濟的發(fā)展，這部分受眾的比例將會有 明顯提高。由此看來，通過保證必需性 消費，加強經(jīng)營管理和氛圍營造來刺激 隨機性消費和享受性消費，提升利潤空 間，是服務區(qū)經(jīng)營者的努力方向。

　　瞄準市場化趨勢

　　高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理涉及諸 多單位和部門。一是負責服務區(qū)投資建 設的高速公路運營管理企業(yè)（有一路一 公司的，有全省性的集團公司）；二是 具體負責服務區(qū)的經(jīng)營管理成本核算、 日常設施、公共衛(wèi)生、環(huán)境維護和投訴 處理等事務的公司，即高速公路服務區(qū) 經(jīng)營管理單位；三是服務區(qū)具體服務項 目的經(jīng)營者，如餐飲、超市、加油站等 經(jīng)營者；四是對上述企業(yè)負責監(jiān)管的政 府部門。

　　高速公路服務區(qū)的有限公益性和市 場經(jīng)濟性決定了服務區(qū)經(jīng)營管理的雙重 屬性。一方面，服務設施作為高速公路 的重要組成部分，它的生產(chǎn)、經(jīng)營、服 務活動要注重公路使用者的利益，它的 規(guī)劃建設、管理由國家交通主管機關及 高速公路管理機構統(tǒng)一領導，體現(xiàn)了服 務區(qū)管理公共事業(yè)性質的特點；另一方 面，由于高速公路服務區(qū)的有償使用， 它要用價值規(guī)律的一般原則來調節(jié)自己 的生產(chǎn)、經(jīng)營和服務活動，在“產(chǎn)權明 晰、權責分明、政企分開、管理科學” 的原則下進行生產(chǎn)服務活動，通過有償 服務實現(xiàn)服務區(qū)設施的價值補償和實物補償，因此，服務區(qū)也具備企業(yè)市場管 理的屬性。

　　事實證明，高速公路服務區(qū)經(jīng)營必 須納入高速公路運營的整體范疇，同時 必須在保證社會公益性的基礎上走市場 經(jīng)營的方向，實行“自主經(jīng)營、獨立核 算、自負盈虧、自我發(fā)展、自我完善” 的企業(yè)化管理模式。

　　服務區(qū)不是“印鈔機”

　　當前高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理 存在一些錯位，一是高速公路經(jīng)營單 位認為服務區(qū)作為高速公路的附屬設 施，其經(jīng)營收入應作為高速公路通行 費收入的補充，因而忽略了服務區(qū)的 社會公益性和自然壟斷性，一味追求 利潤的最大化；二是服務區(qū)經(jīng)營單位 受控股企業(yè)利潤考核的擠壓，同時受 利益最大化思想的影響，在對外發(fā)包 時未充分考慮公益性特性，以高價招 商，導致經(jīng)營者在經(jīng)營期內追求利潤 最大化，侵犯了消費者權益，造成了 不良的社會影響；三是服務區(qū)經(jīng)營者 受高價獲得經(jīng)營權和經(jīng)營期的影響， 在經(jīng)營期內追求利潤的最大化。

　　要對服務區(qū)經(jīng)營理念進行準確定 位，關鍵是經(jīng)營單位要充分認識服務區(qū) 的社會公益性，正確處理好服務區(qū)社會 公益性與市場經(jīng)濟性的關系。一味強調 市場經(jīng)濟性會違背服務區(qū)建設的初衷， 高速公路及其服務區(qū)都是惠及民眾的民 生工程，其建設和發(fā)展的根本目的和意 義就是為民眾服務。

　　高速公路建設有效促進了城際和區(qū) 域經(jīng)濟的聯(lián)系，作為一種現(xiàn)代化的公路 運輸通道，高速公路在當今社會經(jīng)濟中 正在發(fā)揮著越來越重要的作用。高速公 路服務區(qū)得天獨厚的點位分布優(yōu)勢，使 其成為高速公路向社會展示的窗口，緊 緊圍繞高速公路服務區(qū)經(jīng)營、管理和服 務工作，形成具有鮮明地域特征和交通 特色的高速公路服務區(qū)文化，對提高地 方的財政收入，提升大眾的生活水平， 刺激高速公路附近地區(qū)的經(jīng)濟繁榮發(fā)揮 著不可或缺的作用。

　　因此，高速公路管理單位、服務區(qū) 經(jīng)營單位、經(jīng)營者和監(jiān)管部門都必須充 分認識到，社會公益性是高速公路服務 區(qū)的最根本屬性，市場經(jīng)濟屬性只是促 進和保證服務區(qū)在新形勢下得以可持續(xù) 發(fā)展的保證。正確的服務區(qū)經(jīng)營理念和 管理方向應是加強服務區(qū)管理，在保證 優(yōu)質服務的前提下，確立“以市場為導 向，以司乘為中心”的經(jīng)營理念，以良 好的公益性服務帶動市場經(jīng)濟性。

　　讓路越走越寬

　　我國高速公路服務區(qū)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟被 譽為潛力無限的朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展十分迅 速。但是服務質量和經(jīng)營績效有待提 升。全國各省份服務區(qū)管理模式不一， 但都在朝著統(tǒng)一、集約、規(guī)范的方向發(fā) 展，總體采用企業(yè)經(jīng)營管理模式。

　　目前來看，全國服務區(qū)盈少虧多， 為此，較多省份采取了統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌 全盤，以盈補虧，以區(qū)養(yǎng)區(qū)的辦法來保 證服務區(qū)的全面發(fā)展。以江西省為例， 當前運營服務區(qū)73對，不包括龐大的改 造提升費用，僅自身運營情況，盈利服 務區(qū)占30%，虧本服務區(qū)占70%。

　　今后國內高速公路服務區(qū)的發(fā)展 趨勢將在首先滿足基本功能的前提下， 進一步對功能性進行拓展和延伸：一是 拓展服務區(qū)的茶館、母嬰（哺乳）、淋 浴、兒童區(qū)、服裝、日用品以及休閑、 娛樂方面的服務功能；二是拓展經(jīng)營范 圍，提供更加豐富、更具個性、地方特 色的商品和服務，如當?shù)靥赜械乃?藥材、工藝品、小吃等；三是由簡單壟 斷模式向連鎖經(jīng)營轉變；四是成為商貿(mào) 流通和旅客中轉的重要平臺，將眾多高 速公路服務區(qū)占地較大的資源，建設成 為物流配送中心和旅客中轉中心；五是 將高速公路服務區(qū)景觀規(guī)劃設計與當?shù)?的旅游業(yè)相互結合，利用地方的風景資 源或地方特色，將高速公路服務區(qū)作為 旅游傳播的載體，進行專業(yè)的旅游策 劃，推出特色服務和商品。

　　監(jiān)督與自律

　　高速公路的社會公益性和市場經(jīng)濟 性，決定了高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理 必須接受政府行政監(jiān)管和宏觀調控。這 樣不僅有利于保證科學規(guī)劃、合理布局 和配套建設，還有利于保證依法經(jīng)營， 規(guī)范運營。如政府監(jiān)管部門按照各自法 定職責，對在服務區(qū)內經(jīng)營的餐飲、超 市、加油站等依法進行監(jiān)管，保證食品 安全和服務質量，規(guī)范經(jīng)營行為。同 時，行業(yè)出臺統(tǒng)一的服務區(qū)行業(yè)管理辦 法、規(guī)范經(jīng)營管理標準，明確監(jiān)管職 責，形成各負其責、齊抓共管的工作格 局，促進服務區(qū)管理邁上法制化軌道， 也能保證誠信經(jīng)營長效機制運行。如政 府或行業(yè)監(jiān)管部門建立服務區(qū)招商準入 和退出機制，維護公平競爭和正當利 益，鼓勵真正有實力、有誠信、有口碑 的經(jīng)營企業(yè)落地生根。除此以外，還有 利于開展同行業(yè)交流、協(xié)作，有效促進 整個服務區(qū)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　高速公路服務區(qū)直接面向社會、面 向群眾，是展示交通形象的重要窗口， 必然會成為社會關注的焦點。服務區(qū)經(jīng) 營管理單位要堅持服務大眾的宗旨，建 立投訴受理機制，主動開通監(jiān)督渠道， 接受社會各界的監(jiān)督，為車主用戶服 務；服務區(qū)經(jīng)營單位和加油站、餐飲、 商超、汽修、住宿等經(jīng)營者共同組織成 立服務區(qū)管委會，制定管委會章程，明 確各成員單位權利義務，維護成員單位 權益，實行服務區(qū)自治自律。

　　隨著我國市場經(jīng)濟體制的日趨完 善以及企業(yè)內部管理行為的逐步規(guī)范, 合同已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務往來中明確 權利義務的基本載體。服務區(qū)經(jīng)營管理 單位要和服務區(qū)內具體服務項目的經(jīng)營者簽訂責權一致的經(jīng)營合同，并嚴格考 核、兌現(xiàn)獎懲；服務區(qū)經(jīng)營單位及經(jīng)營 者要建立健全完善的內部管理機構，建 章立制，明確任務，落實責任，通過激 勵與約束機制調動員工的積極性和責任 心，加強培訓和交流，提高員工素質， 保證制度執(zhí)行。

　　高速公路服務區(qū)可持續(xù)發(fā)展，有待 于高速公路管理單位、服務區(qū)經(jīng)營單位 和經(jīng)營者及監(jiān)管部門的共同努力。但無 論怎樣，對高速公路服務區(qū)準確定位， 要始終堅持“以市場為導向，以顧客為 中心、以良好的公益性服務帶動市場性 經(jīng)營”的經(jīng)營理念，制定切合實際的經(jīng) 營發(fā)展戰(zhàn)略，有效促進高速公路服務區(qū) 可持續(xù)發(fā)展。